CRM的全称是客户关系管理，指的是企业为了提高竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。客户关系管理的最终目标是为企业吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转化为忠实客户，增加市场。

SCRM的全称是社会化客户关系管理，其主要特点是基于互动的双边关系。SCRM中的S指的是三个S：Social客户-融合社交、Simple管理-简单有效、Smart销售-智慧赋能。传统CRM客户关系管理是一种通过系统和技术手段实现的服务和商业策略，目的是提高客户在与企业交互时的体验。

随着社会化媒体的发展，越来越多的用户聚集在社会化媒体中，企业的客户管理也随之发生了变化，传统的企业与客户是一对一的交互关系，但是随着社交媒体的发展，客户之间、客户和企业之间的关系更加的复杂，企业需要倾听客户的声音，需要与客户交流。SCRM在社会化协作的两个主要方面是：社会化媒体的营销和社会化企业协作。

传统CRM和企业碰到的问题：

1、营销获客成本高：获取客户越来越难，营销的成本越来越高，传统的CRM只能处理存量的客户；

2、电话和短信的客户触达率低：工信部的监察和控制越来越严，容易被封号，再加上标记骚扰、电话接通率低，营销的短信也极易被用户屏蔽；

3、个人微信监管难、容易封号：用个人微信很难监管，用第三方软件也很容易被封号，客户资源容易被带走；

4、销售效率低、用工成本高：员工联系客户效率低，只能依靠人海战术提高销售量，增加了销售成本和人力成本；

5、客户容易被离职员工带走：用员工的个人微信做私域流量，一旦员工离职，客户都被员工带走了，会对企业造成很大的损失；

6、员工培训难、监管难：员工学习能力差，培训周期长，增加了用工成本；销售质量和销售过程，企业无法实时的监控。

SCRM可以解决CRM的问题，帮助企业更好的发展客户、提高销量。通过SCRM的这些功能就可以解决问题：①红包裂变；②群发助手；③会话存档；④任务裂变；⑤离职继承；⑥实时监控。